| 【课程信息】： |
清华大学客服总监国际研修班 |
| 【开课学校】： |
美国培训认证协会(AACTP） |
| 【所在地区】： |
北京 |
| 【学时/课时】： |
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| 【授课类型】： |
面授 |
| 【是否有证书】： |
详见简介 |
| 【招收人数】： |
不限 |
| 【课程价格】： |
市场价:￥9800 职教价:￥9800 |
| 【课程状态】： |
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| 【上课时间】： |
2006-10-26～2006-10-29 |
| 【上课地点】： |
清华大学 |
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招收对象 |
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本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括客户服务总监/经理、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高层管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。 |
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课程设置 |
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一、核心课程
CCS——服务的关键系统与服务体系建立
顾客体验管理
服务营销与战略制定
客户满意度管理（服务质量控制）
投诉管理与风险控制
消费心理与客户服务
卓越服务运营与战略规划
客户关系管理的信息化（CRM）
二、专题沙龙、讲座：
三、名家讲座（64学时远程课程包）
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课程介绍 |
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部分师资
刘丽文
清华大学经济管理学院教授、博士生导师，日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于99年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，并曾在美国华盛顿大学工商管理学院作高级访问学者。主要研究领域为运作战略、服务运作管理、供应链管理、JIT和精益生产、物流管理等。
崔 冰
AACTP认证讲师，众行管理顾问公司（GEC）专职高级顾问，APA（美国心理协会）认证讲师，美国卡尔森管理学院EMBA，曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理等职务。95年开始从事培训工作，在 GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。
范秀成
南开大学国际商学院教授，博士生导师。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供服务类咨询和培训。著有《服务管理—运营、战略与信息技术》等。
陈 巍
AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
鲁百年
博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司客户关系管理（CRM）软件事业部副总裁。
Dr. Gening
AACTP认证讲师，芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路（KCRC）等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里，戈先生在公司的全球化、IT战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。
学员受益：
考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
掌握成功制定与实施服务策略的系统方法和工具
学习如何对服务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动
与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验
学习安排：
学 制：在职学习, 学期四个月，每两个月集中上课四天（周四至周日）
报到时间：2006年10月25日（周三）
学 费：
共9800元人民币（含课程、讲座、资料、证书、课件、午餐费）；食宿费用自理。
证 书：
完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的客户服务总监职业资格证书。
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备注 |
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