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招收对象 |
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总经理、客服总监、客服经理、各职能部门经理与主管、及其他中高层管理者。 |
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课程设置 |
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1. 系统驱动人
你的企业是否存在这种状况
文化驱动人
促成员工行为的真正原因
情景剧：他们为什么失去客户？/我已经被制度化了
2. 服务的关键系统
服务关键系统的来源
服务关键系统构成的七个利器
七者之间的关系
利器之首：愿景
案例分析：联邦快递与海尔的愿景
利器之二：价值观
案例分析：优秀的经理人为何被请离开GE/价值观驱动型公司的典范－Larsn-Juhl
小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的？
利器之三：目标
训练：目标制定
案例分析：派克钢笔的两次跌倒/光华服务产业有限公司
利器之四：相关性
案例分析：UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来
利器之五：行动
案例分析：看看他们都做了什么
利器之六：反馈
案例分析：联邦快递记分版的演进
利器之七：变革
游戏：测测你对变革的接受度
案例分析：杰克·韦尔齐的变革思维/密尔沃基医院新奇的顾客意见卡/沃尔沃汽车公司的路径转换分析法/丽嘉酒店的服务流程再造
3. 模拟训练
角色和任务
时间安排
参考案例——派迪兰德的故事
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课程介绍 |
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【讲师介绍】
崔 冰：
GEC 专职高级顾问/讲师，美国GEC继续教育集团授权认证讲师、APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学，市场营销双学位。
曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理、省级电视台节目主持人。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。
【学员收益】
1．提供一个科学的、前沿的模型供企业应用，让企业用思想和工具两条腿走路；
2．员工为什么不愿按照公司设想的（为客户提供优质服务）去做；
3. 了解联邦快递成功的秘密――完善的客户文化系统；
4. 全面得到一次全新观念的洗礼，为企业的卓越服务之路注入新的活力。
【学习费用】
共1500元人民币（含课程、资料、课件、午餐）
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备注 |
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报名指导 |
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第二步：进入“课程报名”页面。如果您已报过名，或已是注册会员，可输入用户名和密码，直接登陆报名；如果您是第一次报名，需要填写个人信息。点击“下一步”按钮 。
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